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Où en sera votre entreprise dans cinq ans ? Et dans dix ans ? Même le dirigeant le plus expérimenté aura du mal à répondre à cette question complexe, notamment du fait du caractère totalement hors de contrôle de nombreux paramètres : évolution des préférences des clients, évolution du paysage du marché et événements perturbateurs.

Par contre, nous savons que les entreprises actuellement les plus prospères anticipent constamment les changements à venir. Elles prévoient les changements comportementaux des clients, détectent l'évolution du marché et planifient les événements perturbateurs. De ce fait, elles prennent instantanément des mesures pour bénéficier d'une longueur d'avance sur la concurrence.

Anticiper et agir avec précision : est-ce possible ? Comment une entreprise peut-elle détecter efficacement ce qui va arriver et mobiliser immédiatement un plan d'action pour capitaliser sur cette prédiction ?

C'est inné chez les êtres humains. Cela s'appelle l'intuition.

Présentation de l'intuition
  • Voilà pourquoi Serena Williams sait où se déplacer avant que son adversaire ne frappe la balle.
  • Voilà pourquoi Lionel Messi sait qu'il doit couper à gauche, juste au moment où le défenseur s'élance.
  • Voilà pourquoi Fernando Alonso sait qu'il doit suivre la ligne extérieure quand la ligne intérieure paraît plus évidente.

Pour certains l'intuition est un pressentiment, pour d'autres, une supposition. Mais, à mesure que nous comprenons mieux le fonctionnement interne du cerveau, nous découvrons que l'intuition est le résultat de l'accumulation, de la synthèse, de la théorie, des essais, des erreurs et de l'ajustement au fil du temps.

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Ce que nous appelons généralement l'intuition en réponse aux situations et aux actions repose en fait sur une énorme accumulation d'expérience.

Herbert A. Simon

Psychologue et lauréat du prix Nobel d'économie

En bref, l'intuition n'a rien de mystérieux.

Et si vous pouviez rendre votre entreprise intuitive ? Imaginez que vous puissiez canaliser les connaissances, l'intelligence et l'expérience pour prendre la bonne décision à une vitesse époustouflante : investir ou désinvestir, augmenter ou baisser les prix, modifier les chaînes de production ou d'approvisionnement et, par-dessus tout, préserver la pertinence de votre marque pour vos clients.

Cette dynamique résulte de la prise en compte de l'intuition au sein de votre entreprise.

Modèle opérationnel intuitif

L'intégration de l'intuition au sein d'une entreprise nécessite davantage que la simple mise à niveau de quelques systèmes ou l'ajout de nouvelles capacités. Un modèle opérationnel intuitif est indispensable. Cet ensemble de processus métiers intelligents et automatisés, rendus possibles par la technologie et les données, transforme votre entreprise pour la rendre hautement résiliente et capable de s'adapter instantanément.

Comment l'expérimenter ?

En tant que client

 

La façon dont cette entreprise fournit sans cesse des produits, des services et des expériences que vous n'aviez jamais imaginés auparavant, mais dont vous ne pouvez plus vous passer, vous surprend.

En tant que collaborateur

 

L'objectif clair et convaincant de cette entreprise vous motive et vous encourage à prendre des risques et à remettre en question le statu quo. Vous découvrez une culture diversifiée et inclusive qui apprécie votre imagination et vous enjoint à faire preuve de créativité pour les clients.

En tant que concurrent

 

Vous vous émerveillez de la rapidité avec laquelle cette entreprise s'adapte aux évolutions du marché, recycle et retient les talents, et adapte constamment ses produits et services en anticipant les besoins et les désirs de ces clients.

En tant qu'investisseur

 

Vous remarquez avec quelle facilité cette entreprise cesse facilement toute activité infructueuse tout en se réinventant pour conserver une longueur d'avance, malgré les impondérables.

En tant qu'individu

 

En vivant au sein de la communauté dans laquelle cette entreprise est implantée, vous voyez une organisation qui contribue à résoudre les problèmes sociaux qui vous préoccupent.

Expérience

Un modèle opérationnel intuitif facilite l'anticipation et offre des expériences qui satisfont vos clients, vos collaborateurs, vos associés et même votre communauté grâce à une cohérence rassurante. Il procure des expériences qui ont une résonance émotionnelle, sont personnelles et appellent la fidélité.

Processus

Les entreprises doivent abandonner la sagesse conventionnelle selon laquelle la conception des processus n'a vocation qu'à assurer la cohérence et l'uniformité de la façon de faire. Une stratégie « éprouvée/qui a fait ses preuves » n'est plus un gage de réussite dans un monde où l'évolution est plus rapide que jamais. Un modèle opérationnel intuitif permet aux entreprises d'intégrer des outils d'apprentissage automatique, d'analyse de données et d'automatisation des processus métiers qui garantissent un avantage concurrentiel même en cas d'évolution de la dynamique du marché.

Technologie

La plupart des grandes organisations utilisent actuellement un réseau complexe d'anciens et de nouveaux systèmes qui entrave la rapidité, l'agilité et l'innovation. Un modèle opérationnel intuitif repose sur une stratégie cloud intentionnelle. Sa conception est flexible sans compromettre les fonctions critiques centrales.

Création d'un modèle opérationnel intuitif

Les êtres humains fonctionnent à l'instinct et sans effort. Notre cerveau compare constamment les données sensorielles entrantes aux connaissances stockées de nos expériences passées, anticipe les événements à venir et passe instantanément à l'action.

Prenons un exemple du quotidien comme le fait de marcher le long d'une route très fréquentée. Le vecteur d'approche d'une moto, la hauteur d'un trottoir, la vitesse de progression vers vous d'une personne avec une poussette... Il ne faut que quelques millisecondes à votre cerveau pour calculer inconsciemment tous ces points de données et les comparer à vos expériences antérieures pour déterminer votre réaction.

Cette capacité s'acquiert au fil du temps ; c'est un produit de l'évolution et de l'effort. De même, la création d'un modèle opérationnel intuitif requiert de la réactivité, pour exploiter les dernières dynamiques du marché, et de la sagesse, pour comprendre comment elles s'appliquent à votre organisation.

Big data absolu

D'ici 2025, le monde générera 463 exaoctets (soit 463 plus 18 zéros) de données chaque jour. Chaque badgeage, commentaire, tapotement, clic, pas, température, odeur et battement de cœur enregistré par un capteur crée des données qui contiennent l'histoire des besoins, des désirs, des goûts, des aversions d'une personne, et même de ses désirs et aspirations futurs. Les données donnent accès à une mine d'or : les pensées et ressentis des clients. C'est le secret pour offrir de manière cohérente et intuitive des expériences qui vont induire l'engagement.

Les entreprises ayant répondu à une étude de Cognizant ont déclaré consacrer environ 35 % de leurs budgets en intelligence artificielle à la structuration de la capture et du stockage des données.

L'essor de l'écosystème commercial digital

Le cloud libère plus que des ressources informatiques massives à la demande. Il permet aux partenaires commerciaux, aux fournisseurs, aux clients, aux applications, aux fournisseurs d'informations et aux ressources technologiques d'interagir et de mener des activités à travers la mise en place de collaborations digitales au besoin. Lorsqu'ils sont pertinents, ces écosystèmes stimulent l'innovation. Ils réduisent radicalement les coûts et les risques inhérents à l'expérimentation de modèles métiers tout en soulignant les opportunités d'amélioration progressive et d'interruption. De plus, en rejoignant un écosystème, les entreprises peuvent partager des capacités, des processus et des informations pour fournir rapidement des données et de nouveaux processus.

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L'innovation par le biais d'écosystèmes se produit lorsque les organisations collaborent activement avec leurs fournisseurs de cloud, de logiciels, d'activités et de services du fait d'un objectif commun et d'incitations financières.

Ted Schadler

Vice President, Principal Analyst, Forrester Research
Le nombre d'appareils connectés à l'IoT dépassera les 25 milliards d'ici 2030.

Internet 5G rapide disponible partout

L'essor des appareils connectés, du capteur de température le plus simple qui soit aux smartphones incroyablement complexes qui nous suivent partout, brouille les frontières entre nos mondes physique et digital. Les entreprises disposent désormais de réseaux 5G ultra-rapides, à très faible latence, extrêmement stables et sécurisés. Elles peuvent ainsi « détecter » plus d'informations en temps réel et dans davantage d'endroits et espaces que précédemment, ce qui leur permet de prédire et d'intervenir instantanément sur ces données. De la chirurgie robotique aux usines bénéficiant d'un entretien automatique en passant par la conduite autonome, la 5G permettra de prendre instantanément des décisions et des mesures cruciales.

Des systèmes qui apprennent

Pour la première fois dans l'histoire de l'humanité, nous avons un outil autonome. Les systèmes d'apprentissage automatique s'améliorent tout seuls au fil du temps : ils n'ont besoin d'aucune instruction explicite pour apprendre à reconnaître des modèles ni savoir où chercher et trouver des informations. Cet outil alimente les recommandations de notre file d'attente Netflix, gère la façon dont Ocado emballe les courses ou la mise en relation des chauffeurs et des passagers chez Uber, etc. Les logiciels qui exploitent l'apprentissage automatique permettent aux entreprises de donner un sens à de vastes quantités de données. Ils récupèrent les informations de millions d'interactions avec les clients et prédisent avec précision l'évolution de leurs besoins.

L'essor de la raison

À terme, la raison détermine la pertinence d'une entreprise, car une entreprise intuitive est connectée au monde et à la société au-delà de ses frontières auto-référentielles. Les capteurs, le big data, l'IA et les analyses de données sont autant d'outils qui permettent désormais de collecter et d'analyser des informations à tout propos. L'objectif ? Obtenir une vision globale de tous les aspects stratégiques de votre entreprise, inspirer vos collaborateurs, nouer des relations individuelles avec vos clients, tisser des liens avec la communauté et préserver la planète. La raison permet à une entreprise de signifier aux parties prenantes son impact positif sur la société. Elle constitue également un modèle opérationnel intuitif qui permet à l'entreprise de tenir ces promesses.

États d'esprit à adopter

Pour créer un modèle opérationnel intuitif, vous avez besoin de la technologie, de compétences et de ressources. Ce changement d'état d'esprit s'opère à travers trois dimensions :

Déterminer l'aspect gagnant-gagnant-gagnant de l'automatisation

Déterminer l'aspect gagnant-gagnant-gagnant de l'automatisation

Les modèles économiques basés sur la technologie sont essentiels pour répondre aux besoins actuels de rapidité, d'efficacité et de précision. Mais « autonome » ne devrait pas signifier sans intervention humaine, car les « inefficacités » dans la file d'attente peuvent s'avérer extrêmement précieuses en termes humains et monétaires. L'automatisation « gagnant-gagnant-gagnant » profite au client, au collaborateur et à l'entreprise. Elle exige des entreprises qu'elles trouvent un équilibre entre empathie, jugement et créativité humains d'un côté et précision, rapidité et efficacité de l'automatisation intelligente de l'autre.

Mettre les individus au premier plan

Mettre les individus au premier plan

Les processus métiers constituent la couche entre la technologie qui alimente vos opérations et les expériences que vous offrez. Ils façonnent le parcours client et la relation future avec votre organisation à chaque interaction. Votre pertinence repose sur votre capacité à rester axé sur les personnes et à mettre ces processus au service d'une offre d'expériences client/associé hautement personnalisées et à forte valeur ajoutée tout en permettant à vos collaborateurs de travailler plus efficacement tout en étant plus productifs et satisfaits.

En bref

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La société est une entité vivante et évolutive. Elle peut prendre conscience de son environnement et de son potentiel à y contribuer.

Colin Mayer

Prosperity: Better Business Makes the Greater Good, Oxford University Press, 2018

La création d'un modèle opérationnel intuitif ne s'arrête pas à la gestion des activités quotidiennes en s'appuyant sur l'intuition. Elle mérite que nous lui accordions une attention prioritaire. En effet, l'adaptabilité des entreprises doit suivre le rythme d'accélération des turbulences mondiales. Les problèmes à l'échelle de l'entreprise que les clients doivent résoudre sont également de plus en plus complexes, tout comme le comportement des clients eux-mêmes.

Enfin, nous sommes beaucoup plus exigeants vis-à-vis des entreprises aujourd'hui. Nous leur imposons de questionner les contextes plus vastes dans lesquels elles opèrent (sociétaux, environnementaux, économiques, politiques et technologiques) et d'apporter des réponses.

En adoptant la dynamique du marché et les changements d'état d'esprit indispensables à la création d'un modèle opérationnel intuitif, les entreprises peuvent embrasser la voie d'une pertinence durable. Elles pourront ainsi anticiper les besoins et les sentiments des parties prenantes, les interdépendances et les facteurs externes qui façonnent leur expérience, et prendre les mesures précises adéquates pour contribuer consciemment et positivement à la société et à notre monde en évolution.

Pages

Présentation

Présentation

Modèle opérationnel intuitif

Modèle opérationnel intuitif

Création d'un modèle opérationnel intuitif

Création d'un modèle opérationnel intuitif

États d'esprit à adopter

États d'esprit à adopter

En bref

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