Schweiz
Abbildung 1
Unsere Analyse hat demografische Informationen aufgedeckt, die statistisch gesehen am wahrscheinlichsten mit jeder dieser Gruppen in Verbindung gebracht werden können. Die Charakteristiken sind unabhängig voneinander und lassen sich nicht notwendigerweise auf alle Verbraucher:innen in den Gruppen anwenden.
Basis: 8.451 Befragte in den USA, im Vereinigten Königreich, in Deutschland und Australien
Quelle: Cognizant und Oxford Economics
Da die Kaufkraft von Beschleuniger:innen und frühen Nutzer:innen zunimmt, werden beide Gruppen zu Akteuren der Transformation in allen Branchen. Allerdings bleibt die Ankergruppe weiterhin eine wichtige Verbrauchergruppe für Unternehmen, die sie binden und bedienen können.
In der Zwischenzeit offenbarte unsere Studie außerdem Erkenntnisse, die für alle vier Verbrauchergruppen gelten. Diese Ergebnisse sollten von Unternehmen in Betracht gezogen werden, da sie die beste Möglichkeit für die Interaktion mit Verbraucher:innen aufzeigen, die KI nutzen:
Komfort treibt die Akzeptanz voran
Für alle Verbraucher:innen ist Komfort der stärkste Treiber für die Annahme von KI. Frustration im Kaufprozess, ein Problem, das von 75 % aller Befragten genannt wurde, führt dazu, dass Verbraucher:innen KI-Lösungen nutzen, um Zeit zu sparen. Tatsächlich haben 22 % der Verbraucher:innen Zeiteinsparungen als Hauptgrund für die Nutzung von KI genannt, im Vergleich zu nur 12 %, die KI nutzen, um das beste Angebot zu finden.
Kontrolle ist entscheidend
Trotz des Wunsches nach Komfort benötigen Verbraucher:innen auch ein Gefühl der Kontrolle, besonders wenn es um die finalen Schritte im Kaufprozess (Auswahl und Transaktion) geht. Beachtliche 75 % sagen, dass sie KI wahrscheinlich nicht erlauben würden, hochwertige Artikel ohne direkte Autorisierung nachzubestellen und dafür zu bezahlen.
Vertrautheit schafft Vertrauen
Unsere Studie deutet darauf hin, dass die Integration von KI in vertraute Geräte und Benutzererfahrungen, wie Smartphones und Apps, die Annahme von KI in allen Gruppen fördern könnte. Verbraucher:innen fühlen sich bereits bei verschiedenen sensiblen und relativ risikoreichen Aktivitäten auf ihren Mobilgeräten sicher, etwa Bankservices (wobei 52 % der Befragten sich sicher fühlen) und Reisebuchungen (44 %). Dieselbe Dynamik könnte sich im Hinblick auf KI entwickeln. Da sie sich nahtlos in vertraute Geräte integrieren lässt und Verbraucher:innen KI-Tools immer öfter nutzen, verringern sich möglicherweise auch ihre Angst und ihr Misstrauen, sodass sie mit der Zeit immer empfänglicher werden.
Eine zusammengesetzte Punktzahl, die bewertet, wie wohl sich Verbraucher:innen mit der Nutzung einer Reihe von KI-Tools in den drei Phasen des Kaufprozesses und bei 36 Produkten und Services in 15 Branchen fühlen, und die auf Umfragedaten und ausführlichen Verbraucherbefragungen basiert.
Höhere Zahl = fühlen sich wohler
Niedrigere Zahl = fühlen sich weniger wohl
Verbraucher:innen fühlen sich mit KI in der „Erfahren“-Phase am wohlsten, gefolgt von den Phasen „Nutzen“ und „Kaufen“.
In der Entdeckungsphase fühlen sich Verbraucher:innen mit KI-Tools am wohlsten, wobei ein durchschnittlicher Komfortquotient von 47 erreicht wird. Daher ist „Erfahren“ die erste und wichtigste Phase für Unternehmen, auf die sie sich konzentrieren sollten. Allerdings gibt es große Unterschiede zwischen den Gruppen. Frühe Nutzer:innen und Beschleuniger:innen haben viel höhere Punktzahlen von jeweils 58 und 50, während die Ankergruppe eine Punktzahl von 33 hat.
Wir haben festgestellt, dass Verbraucher:innen in der Entscheidungsphase am meisten zögern. Der durchschnittliche Komfortquotient für die Kaufphase beträgt nur 27. Sogar frühe Nutzer:innen zeigen eine allgemeine Zurückhaltung, KI bei Käufen einzusetzen, wobei die Punktzahl von 34 vergleichsweise niedrig ist. Die Ankergruppe ist mit einer Punktzahl von nur 16 besonders zögerlich.
Verbraucher:innen fühlen sich in den Phasen nach dem Verkauf wieder wohler mit KI, wobei der Komfortquotient 39 erreicht. Diese Punktzahl wird vor allem von eifrigen frühen Nutzer:innen mit einem Quotienten von 47 gestützt, aber auch überraschenderweise von einer starken Ankergruppe. Es stellt sich heraus, dass die Ankergruppe sich mit einer Punktzahl von 34 in der Nutzungsphase am wohlsten mit KI fühlt.
Abbildung 2
Basis: 8.451 Befragte in den USA, im Vereinigten Königreich, in Deutschland und Australien sowie 80 ausführliche Verbraucherbefragungen
Quelle: Analyse von Cognizant Research mit Daten von Oxford Economics und YouGov
Frustration bei der traditionellen Suche führt zum Wunsch nach mehr Komfort
Komfort zählt in dieser Phase, da Zeiteinsparungen der Hauptgrund für Verbraucher:innen sind, KI in der „Erfahren“-Phase zu nutzen. In einem überfüllten Markt möchten Verbraucher:innen schnell das finden, was sie suchen – ob sie nun einen Sprachassistenten um Vorschläge bitten, die auf ihren persönlichen Daten basieren, oder die visuelle Suche nutzen, um eine Marke oder ein Produkt zu identifizieren, von der bzw. dem sie auf Social Media einen Screenshot gemacht haben.
KI-Tools, die den Wunsch der Verbraucher:innen nach einem kürzeren, optimierten Entdeckungsprozess erfüllen – wie Sprachassistenten, Konversations-KI, personalisierte Empfehlungen und visuelle Suche –, wurden am praktischsten für Verbraucher:innen eingestuft (siehe Abbildung 3). Hier fungiert KI als ein Assistent, der Optionen zusammenstellt und den Entdeckungsprozess optimiert.
In unserer qualitativen Studie schätzten Verbraucher:innen Tools wie Konversations-KI zur Vereinfachung komplexer Suchen („Das ist ein tolles Tool, um etwas Komplexes ohne viel Suchen zu finden und zu verstehen.“) und die visuelle Suche für die Schnelligkeit („Sie macht es mir leicht, bestimmte Produkte zu finden, deren Namen ich nicht kenne.“) am meisten.
Verbraucher:innen vertrauen nicht immer dem, was sich hinter KI-Suchergebnissen verbirgt
Aber es gibt noch eine Kehrseite der Medaille: Auch wenn sie sich mehr Komfort wünschen, betonen Beschleuniger:innen und frühe Nutzer:innen die Notwendigkeit für Datenschutz, Sicherheit und Transparenz. Mit dynamischer Preisgestaltung und gezielter Werbung zum Beispiel fühlten sich Verbraucher:innen aufgrund des Potenzials für Manipulation und Wucher weniger wohl und bewerteten dementsprechend niedrig. „Es macht mir Angst, darüber nachzudenken, dass jede Kleinigkeit, nach der ich suche, gespeichert wird … und dazu verwendet wird, gezielte digitale Werbung zu erstellen“, sagte eine befragte Person. Personalisierte Empfehlungen werden zwar für ihre Relevanz gelobt, lassen jedoch wenig Spielraum für Fehler. Irrelevante Vorschläge können schnell das Vertrauen untergraben.
Verbraucher:innen hinterfragen auch die wahre Motivation von KI – trifft sie wirklich die beste Wahl für sie selbst oder drängt sie sie dazu, die Partner eines Unternehmens oder lukrativere Anbieter zu unterstützen? In allen Verbrauchergruppen ist eine der am häufigsten genannten Sorgen, dass KI nicht in ihrem besten Interesse handelt, wobei 13 % der Verbraucher:innen diese Sorge als Hauptsorge bewerten.²
Abbildung 3
Basis: 8.451 Befragte in den USA, im Vereinigten Königreich, in Deutschland und Australien
Quelle: Cognizant und Oxford Economics
Auswirkungen auf Unternehmen
Im Kampf um mehr Beteiligung gibt es neue Fortschritte und die alten Methoden, um auf das Radar von Verbraucher:innen zu gelangen, werden obsolet. Um nicht aufs Abstellgleis zu geraten, müssen Unternehmen ein Betriebsmodell einführen, mit dem sichergestellt wird, dass ihre Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen von KI-nutzenden Verbraucher:innen wahrgenommen werden, während sie gleichzeitig zumindest kurzfristig offen für herkömmliche Methoden der Produktentdeckung bleiben.
Verbraucher:innen fürchten sich davor, die Kontrolle abzugeben
Verbraucher:innen fürchten sich vor dem, was passieren könnte, wenn sie die Kontrolle an KI abgeben und ihr erlauben, in ihrem Namen Käufe zu tätigen. Zum Beispiel sind sie besorgt, dass KI falsche oder teure Entscheidungen treffen könnte, die schwer zu korrigieren oder rückgängig zu machen sind, wie das Bestellen zu vieler Artikel. Auch Verbraucher:innen, die sich damit wohlfühlen, dass KI automatisch eine bestimmte Kaffeemarke für eine Bestellung auswählt, möchten trotzdem die scheinbar banale Aktion, auf „Kaufen“ zu klicken, selbst durchführen.
In unseren qualitativen Befragungen äußerten Verbraucher:innen solche Ängste und erwähnten dabei häufige Fehler und Ungenauigkeiten. „Sprachassistenten verstehen Befehle oft nicht richtig. Sie haben keinen Bildschirm, sodass ich nicht prüfen kann, ob ich das Richtige gemacht habe“, beschwerte sich eine befragte Person. Eine weitere Sorge betrifft die Datensicherheit. „Ich weiß nicht, ob ich mich damit wohlfühle, dass KI meine Daten verwendet und sie speichert, um Zahlungen einfacher zu machen“, sagte eine andere Person.
Auch das Misstrauen gegenüber den Motiven für KI-Entscheidungen ist weit verbreitet. „Ich habe das Gefühl, dass der Algorithmus die Anweisungen des Höchstbietenden befolgt und den Kauf nicht in meinem Interesse abwickelt“, sagte ein:e Verbraucher:in.
Verbraucher:innen fühlen sich nicht mehr so wohl, auch nicht mit beliebten KI-Tools
Sogar die begeistertsten Nutzer:innen von KI möchten ungern die Entscheidungsgewalt in der Kaufphase abgeben. Im Vergleich zur „Erfahren“-Phase sinken die Komfortquotienten bei Beschleuniger:innen und frühen Nutzer:innen von 50 auf 33 bzw. von 58 auf 34. Zwar fühlen sich 41 % der Beschleuniger:innen (und 52 % der frühen Nutzer:innen) bei der Nutzung von Konversations-KI in der „Erfahren“-Phase wohl, doch dieser Komfort sinkt auf nur 33 % bzw. 46 % in der Kaufphase (siehe Abbildung 4). Eine ähnliche Dynamik gilt für Sprachassistenten. Hier sinkt der Wert von 38 % bei Beschleuniger:innen und 53 % bei frühen Nutzer:innen in der „Erfahren“-Phase auf 30 % bzw. auf 42 % in der Kaufphase.
Interessanterweise konkurrieren Technologien mit weiteren Sicherheitsprüfungen, wie Gesichtserkennung, in der Kaufphase stark mit anderen Technologien, besonders in der Ankergruppe. Ein:e Verbraucher:in nannte dies „eine extra Schicht Sicherheit und Schutz“.
Abbildung 4
Basis: 8.451 Befragte in den USA, im Vereinigten Königreich, in Deutschland und Australien
Quelle: Cognizant und Oxford Economics
Auswirkungen auf Unternehmen
Verbraucher:innen sind unerbittlich, wenn es darum geht, die Kontrolle in der Kaufphase zu behalten. Zwar ist es möglich, dass ihre Zurückhaltung sich im Laufe der Zeit auflöst, da das Vertrauen in die Sicherheit und Ziele von KI-Lösungen zunimmt, doch dieses Misstrauen stellt derzeit eine Herausforderung dar. Unternehmen müssen Automatisierung und die Abgabe von Kontrolle an Verbraucher:innen ins Gleichgewicht bringen.
Verbraucher:innen mögen die Idee, dass Produkte und Services um sich selbst kümmern
Verbraucher:innen, die überall Zeit sparen möchten, werden von der Idee angezogen, dass KI Wartung, Nachschub, Aktualisierung und Erweiterung von den genutzten Produkten und Services automatisiert. Wenn KI in dieser Phase beteiligt ist, bedeutet das oft eine kontaktlose Erfahrung. Beispiele aus der echten Welt wären ein Kühlschrank, der häufig verwendete Artikel ohne Aufsicht wieder auffüllt, ein Auto mit der personalisierten Funktion, Kraftstoff zu sparen, oder ein Hausheizungssystem, das Fehlermeldungen erkennt und sie an den Hersteller per E-Mail sendet, um eine spezielle Lösung zu erhalten.
Bei jedem dieser Beispiele sparen die Verbraucher:innen erheblich Zeit und haben weniger Ärger. Ein:e Verbraucher:in betonte: „Ich finde die Idee großartig, dass KI mir bei der Nutzung von Produkten und Services hilft, weil ich in der gesparten Zeit andere Dinge tun kann.“
Für Verbraucher:innen fühlt sich KI wie eine unsichtbare Kraft im Hintergrund an, die ihr Leben einfacher macht. Ein:e Befragte:r drückte es so aus: „Es muss nicht erwähnt werden, dass KI da ist … sie ist einfach da.“
Doch sie ziehen die Grenze bei automatischen Nachbestellungen
Auch wenn Verbraucher:innen sich in der Nutzungsphase wohler mit KI fühlen, herrscht doch weiterhin ein Widerstand bei vollständig automatisierten Käufen nach dem Verkauf vor. Wie bei der Kaufphase steht der Wunsch nach Kontrolle im Vordergrund, wobei Verbraucher:innen ihre Sorge ausdrücken, dass KI nicht in ihrem besten Interesse handelt, zum Beispiel dass sie Vorräte mit einem Aufschlag nachbestellt, nur um den Umsatz zu steigern, anstatt ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Ein:e Verbraucher:in räumte ein, dass „es zwar praktisch und angenehm ist, wenn KI Produkte und Services nachbestellt, doch es Bedenken zum Datenschutz und zur Kontrolle über die Käufe gibt. Könnte sie die Bedürfnisse missverstehen und unerwünschte Produkte bestellen?“
Beschleuniger:innen haben sich zwar am ehesten mit automatischen Nachbestellungen und Zahlungen wohlgefühlt, doch ihr Komfortniveau nahm mit steigenden Preisen ab. Zum Beispiel fühlen sich 43 % der Beschleuniger:innen wohl damit, dass KI günstige Artikel (25 US-Dollar) nachbestellt, im Gegensatz zu 36 %, die kein Problem damit haben, dass sie Artikel im mittleren Preissegment (100 US-Dollar) nachbestellt. Nur etwa ein Drittel (32 %) hat sich damit wohlgefühlt, dass sie höherpreisige Nachbestellungen tätigt (500 US-Dollar). Bei allen Verbraucher:innen sinkt der Komfortquotient auf 28 % bzw. 22 % bzw. 18 % in den jeweiligen Preissegmenten.
Abbildung 5
Basis: 8.451 Befragte in den USA, im Vereinigten Königreich, in Deutschland und Australien
Quelle: Cognizant und Oxford Economics
Auswirkungen auf Unternehmen
Die höheren Komfortquotienten in der Nutzungsphase weisen auf die Bereitschaft von Verbraucher:innen hin, weit über den Verkauf hinaus zu interagieren. Dadurch erhalten Unternehmen die Möglichkeit, Kundenbeziehungen aufzubauen und gleichzeitig die Vertrautheit mit KI-Tools zu fördern, was eine weitere Akzeptanz ermöglicht.
Die Nutzungsphase könnte außerdem neue Einnahmequellen sowohl für Aftermarket-Services als auch automatisierte Nachbestellungen erschließen. Doch diese Mechanismen könnten sich auch als störend für Zwischenhändler erweisen. Neue Kanäle zwischen Erstausrüstern und Verbraucher:innen werden traditionellen Einzelhändlern das Geschäft aus der Hand nehmen und die Unternehmen, die keine Partnerschaften mit cleveren Produktherstellern haben, laufen Gefahr, den Anschluss zu verlieren.
* Bei Beschleuniger:innen wird das Verbrauchsniveau allein in den USA bis 2030 von 4,1 Billionen US-Dollar auf über 4,4 Billionen US-Dollar ansteigen.
Abbildung 6
Quelle: Cognizant Research mit Wirtschaftsdaten von Oxford Economics
Die Reise zu einem neuen Bett
Abbildung 7
Quelle: Analyse von Cognizant Research
In der „Erfahren“-Phase tendieren Verbraucher:innen zu KI-Tools, die die Frustration aufgrund zu vieler Möglichkeiten verringern. Um ihre Aufmerksamkeit an diesem wichtigen Punkt zu erringen, müssen Unternehmen neue Regeln für Interaktionen festlegen.
Da KI-gestützte Tools, wie Sprachassistenten, die visuelle Suche und Konversations-KI, beispielsweise zunehmend für die Suche und Entdeckung von Produkten genutzt werden, müssen Unternehmen einen multimodalen Ansatz dazu verfolgen, wie sie die Informationen zu ihren Produkten und Services vermitteln. Produktbeschreibungen müssen sowohl prägnant als auch leicht verständlich sein, wenn sie von einem Sprachassistenten vorgelesen oder über eine Konversations-KI vermittelt werden. Gleichzeitig sollten sie auch optimierte hochwertige Bilder und Videos für die visuelle Suche beinhalten.
Sobald Unternehmen in der Entdeckungsphase bekannt geworden sind, ist es an der Zeit zur Nutzungsphase zu wechseln, in der der Komfortquotient ebenfalls hoch ist. Dadurch wird die Kundenbeziehung auf nach dem Verkauf ausgeweitet, sodass Unternehmen die Chance haben, das Vertrauen in sie über weitere KI-gestützte Interaktionen mit dem Produkt oder Service zu stärken.
Unternehmen können dann auf dieses Vertrauen aufbauen und in die Kaufphase übergehen. Dabei fördern sie auch das Vertrauen der Verbraucher:innen in KI, die den Kaufprozess automatisiert, allerdings behalten sie ein Gefühl der Kontrolle. Indem die positive Erfahrung mit KI-unterstütztem Lernen auf die Produktnutzung und die Kauftransaktion selbst ausgeweitet wird, können Unternehmen ein zusammenhängendes Kauferlebnis passend für das KI-Zeitalter schaffen.
Das wichtigste KI-Projekt Ihres Unternehmens ist wahrscheinlich nicht die interne Integration von KI, sondern die Sicherstellung, dass Ihre Produkte und Services auf KI-gestützten Plattformen auffindbar sind. Wenn KI-Agenten von Verbraucher:innen zum Tagesgeschäft werden, müssen Unternehmen KI-Agenten haben, die mit ihren Pendants der Verbraucher:innen interagieren können. Dazu werden neue Infrastruktur und Datenkapazitäten benötigt.
Das erfordert ein tiefgreifendes Verständnis davon, wie KI auf Verbraucherplattformen genutzt wird und wie Ihre Produktangebote in diesen Umgebungen eingebettet werden können. Einfach eine interne Lösung zu entwickeln, egal wie robust sie auch ist, wird nicht genügen, wenn sie nicht mit Plattformen interagiert, auf denen Verbraucher:innen bereits KI nutzen.
Damit Angebote von KI gefunden werden können, sollten Unternehmen darüber nachdenken, mit führenden KI-Anbietern zusammenzuarbeiten, um ihre Produkte und Services während der KI-gestützten Entdeckungsphase zu bewerben, und gemeinsam an Funktionen zu arbeiten, die die Sichtbarkeit in hochwertigen Umgebungen gewährleisten.
Dieser Grad der Integration erfordert, dass Unternehmen APIs erstellen müssen, die in externe KI-Plattformen integrierbar sind und Austauschdaten in KI-Agenten von Verbraucher:innen. Gleichzeitig werden Investitionen in die Infrastruktur nötig, um die zunehmenden Datenbedarf für die Interaktion mit diesen Agenten und Plattformen zu bewältigen. Unternehmen müssen auch die spezifischen Datenanforderungen unterschiedlicher KI-Plattformen verstehen und ihre Datenstrategie entsprechend anpassen. Das bedeutet, dass Produktdaten angereichert, neue Datensätze erstellt und Echtzeit-Datenfeeds implementiert werden, um die Kompatibilität und eine optimale Leistung zu gewährleisten.
Wenn Unternehmen ihre Angebote in größere KI-Netzwerke einbetten, können sie ihre Sichtbarkeit und Relevanz aufrechterhalten, da Verbraucher:innen sich bei ihren Kaufentscheidungen zunehmend auf KI verlassen.
Für Verbraucher:innen ist der Hauptgrund für die Nutzung von KI-Tools der Komfort, nicht der Preis. Einige werden sich zwar fragen, ob Verbraucher:innen Zeit immer über Kosten stellen werden, doch diese Dynamik zeigt eine große Chance für Unternehmen auf, zeitbewusste Kund:innen mit einem „Design für Komfort“-Ansatz anzusprechen. Jede Erfahrung mit KI muss schnell und reibungslos ablaufen – für die Verbraucher:innen, nicht nur für das Unternehmen.
KI-gestützte Tools eignen sich bereits sehr gut, um Komfort und Schnelligkeit durch extrem spezialisierte Empfehlungen, unmittelbare Produktvergleiche und schnelle und zuverlässige Bezahlvorgänge zu bieten. Neue agentengesteuerte Funktionen werden dies nur beschleunigen.
Indem Unternehmen KI-Funktionen und -Agenten integrieren, die die Komplexität des Kaufprozesses vereinfachen, können sie das Interesse von zeitbewussten Verbraucher:innen wecken, unabhängig von ihrer Einstellung zu KI oder früheren Erfahrungen mit der Marke.
So wie Verbraucher:innen mit der Zeit mobilen Oberflächen für Hochrisikoaufgaben immer mehr vertraut haben, wird KI immer mehr angenommen, wenn sie über eine Vielzahl an vertrauten und zuverlässigen Geräten, Apps und Plattformen zugänglich wird. Dafür sollten Unternehmen für die Architektur einen „Headless“-Ansatz priorisieren, sodass ihre Funktionen überall verfügbar sind und nahtlos in bestehende Plattformen und Geräte integriert werden können, die Verbraucher:innen bereits ganz natürlich nutzen, wie Smartphones, Sprachassistenten und Laptops. Auf diese Weise können Nutzer:innen mit KI über ihre bevorzugten Kanäle interagieren, was die Vielseitigkeit des mobilen Internetzugangs widerspiegelt.
Da sich Verbraucher:innen mehr an die Nutzung von KI in diesen vertrauenswürdigen Umgebungen gewöhnen, fühlen sie sich wahrscheinlich insgesamt immer wohler damit, dass KI Entscheidungen auch in anderen Lebensbereichen trifft, sogar bei risikoreichen Funktionen, wie bei finanziellen Transaktionen oder bei der Reiseplanung.
Anstatt sich gezwungen zu fühlen, KI in bestimmten Kontexten zu nutzen, nehmen Verbraucher:innen wahrscheinlich KI-Anwendungen an, die sich wie eine natürliche Erweiterung der von ihnen bereits verwendeten Tools und Geräte anfühlen.
Auch Verbraucher:innen, die sich mit der Nutzung von KI wohlfühlen, schätzen immer noch menschliche Interaktionen in kritischen Momenten. Diese Präferenz wird besonders bei Hochrisikokäufen deutlich, wie im Gesundheits- oder Finanzwesen, wo Vertrauen und Verantwortlichkeit von größter Bedeutung sind.
Eine „Aus den Augen, aus dem Sinn“-KI-Strategie reicht einfach nicht aus. Ein hybrider Ansatz, der KI und menschliche Interaktionen kombiniert, verspricht hier den größten Erfolg. Gestalten Sie zum Beispiel Kundenerfahrungen, die KI für eine effiziente Erfassung von Produktinformationen und erste Anfragen beinhalten. Ermöglichen Sie dann einen reibungslosen Übergang zu menschlichen Fachleuten bei komplexen Fragen und detaillierteren Entscheidungen und wenn eine persönliche Note den Unterschied ausmacht.
Wenn Unternehmen die Aufsicht und Verantwortung von Menschen bei ihren KI-Integrationen hervorheben, können sie eine Kundenerfahrung gestalten, die für viele Verbraucher:innen und Situationen funktioniert.
Ein Drittel der Menschen weltweit haben immer noch keinen Zugang zum Internet. Für diese Menschen und andere benachteiligte Bevölkerungsgruppen, die nicht die Möglichkeit haben, die neueste Technologie zu nutzen, könnte sich der Übergang zu KI-gestützten Kaufprozessen und dem agentengesteuerten Internet wie ein Ding der Unmöglichkeit anfühlen.
Diese Entwicklung mag sich schon befremdlich genug anfühlen, wenn es um das Lieblingsgeschäft oder ein beliebtes Unterhaltungserlebnis geht, doch das Problem wird noch akuter, wenn der Zugang zu lebenswichtigen Dienstleistungen standardmäßig von KI beeinflusst wird. Zum Beispiel, wenn Regierungsservices über KI-gestützte Plattformen oder Gesundheitsdienstleistungen nur noch über die neuesten Wearable-Technologien angeboten werden. All das stellt erhebliche Herausforderungen für einen gerechten Zugang dar.
Daher sollte das Hauptanliegen von Unternehmen sein, eine größer werdende digitale Kluft auf entwickelten und globalen Märkten zu vermeiden.
Eine Möglichkeit könnte sein, weiterhin Alternativen zu KI-gestützten Erfahrungen in den wichtigsten Phasen des Kaufprozesses anzubieten. Zum Beispiel könnten Unternehmen interaktive KI-Tools in ihren physischen Standorten integrieren, um diese Gruppen mit KI-Technologien vertraut zu machen. Solch ein Ansatz stellt die gleichen Chancen auf Zugang für alle Verbraucher:innen sicher, bis ein höheres Maß an Bildung und Demokratisierung bei der Nutzung von KI-Technologien für alle erreicht wird.
¹ Der Komfortquotient ist eine von Cognizant Research entwickelte Punktzahl, die die Bereitschaft von Verbraucher:innen quantifiziert, mit KI in jeder Phase des Kaufprozesses zu interagieren. Er konzentriert sich auf die Analyse der Altersgruppen, die am häufigsten mit jeder Verbrauchergruppe in Verbindung gebracht werden (siehe Abbildung 1), mit der Ausnahme der frühen Nutzer:innen, die sich durch ihre erklärte Bereitschaft identifizieren, die ersten Technologienutzer:innen zu sein. Der Komfortquotient basiert auf der Analyse der Umfragedaten und auf qualitativen Ergebnissen von Cognizant Research, einschließlich des Komfortniveaus der Befragten bei der Nutzung zahlreicher KI-Tools in den „Erfahren“-, Kauf- und Nutzungsphasen und bei 36 verschiedenen Produkten, Services und Erfahrungen in 15 Branchen.
² Die Befragten wurden gebeten, nur ihren Hauptgrund für die Nutzung oder Nichtnutzung von KI auszuwählen.
Catrinel Bartolomeu
Head of Thought Leadership Editorial
Mary Brandel
Editor
