Die Herausforderung
Der Volkswagen-Konzern, einer der bekanntesten Automobilhersteller der Welt, durchläuft eine umfassende, mehrjährige Geschäftstransformation hin zu einem softwaregesteuerten Mobilitätsanbieter. Es ist ein Wandel, der eine Überarbeitung der Art und Weise erfordert, wie das Unternehmen seine Beziehungen zu seinem Händler:innennetz und seinen Endverbraucher:innen verwaltet.
Im Rahmen dieser Transformation möchte die Volkswagen Group Ireland die Art und Weise, wie ihre 520.000 Kund:innen und Händler:innen ihr Contact Center erleben, rationalisieren und verbessern. Eine veraltete Callcenter-Plattform vor Ort beeinträchtigte das Kund:innenerlebnis (CX) für Anrufer:innen und Agent:innen gleichermaßen. Benötigt wurde eine moderne, integrierte Omnichannel- Plattform.