Was ist eine Customer Experience Journey?
Die Customer Experience (CX) Journey bezieht sich auf die komplette Summe der Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der Markenerkennung bis zum Kauf und nach dem Kauf.
Was sind die geschäftlichen Vorteile einer effektiven CX-Journey?
Ein Unternehmen, das die Reise seiner Kunden erfolgreich abbildet, kann mehrere Geschäftsvorteile realisieren, darunter:
- Verständnis. Eine effektive Customer Experience-Übersicht hilft Führungskräften dabei, sich in die Lage ihrer Kunden zu versetzen und Möglichkeiten zur Verbesserung und Anpassung der Kundenerfahrung mit dem Unternehmen zu finden.
- Effizienz. Eine durchdacht geplante CX-Reise kann Prozessineffizienzen und Redundanzen aufzeigen, die, wenn sie behoben werden, die Kosten für den Kundenservice und andere Betriebsbereiche senken können.
- Markentreue. CX Journey Mapping kann ein positives Kundenerlebnis mit einem Unternehmen schaffen, das die Loyalität der Kunden stärkt und sie dazu anregt, immer wieder zu der Marke zurückzukehren.
- ROMI. Eine erfolgreiche CX-Journey kann Verkaufszyklen dramatisch beschleunigen, Cross-Sell/Upsell-Umsätze erhöhen, Umsatzströme aus Kundenempfehlungen schaffen und den Return on Marketing Investment (ROMI) steigern.
