En la fase de búsqueda, los consumidores miran hace la IA para reducir la frustración que le genera la sobrecarga de opciones. Captar su atención en este momento crítico demandará nuevas reglas de engagement.

Por ejemplo, a medida que crece el uso de herramientas impulsadas por la IA, como los asistentes de voz, la búsqueda visual y la IA conversacional para buscar y descubrir productos, las organizaciones tendrán que adoptar un enfoque multi-modal para transmitir la información de sus productos y servicios. Las descripciones de productos tienen ser concisas y sencillas de entender cuando se leen en voz alta por un asistente de voz o se transmiten por una herramienta de IA conversacional, y deben incorporar imágenes de alta calidad y vídeos optimizados para la búsqueda visual. 

Una vez que las empresas se han dado a conocer en la fase de búsqueda, es el momento de moverse hacia la era del uso, donde el cociente de comodidad también es alto. Al hacerlo, se extiende la relación con el cliente después de la venta, lo que brinda a las empresas la oportunidad de fortalecer la confianza a través de un compromiso continuo con el producto o servicio impulsado por la IA.  

A continuación, las empresas pueden aprovechar esa confianza para pasar a la fase de compra, fomentando la confianza de los consumidores en el uso de la IA para automatizar las compras, pero sin que el usuario sienta que pierde el control. Al ampliar la experiencia positiva de la búsqueda asistida por IA para abarcar el uso del producto y la propia transacción de compra, las empresas pueden crear un recorrido del cliente cohesionado adecuado para la era de la IA.

Es posible que el proyecto de IA más importante que la empresa deba emprender no sea la implementación de la IA internamente, sino garantizar que los productos y servicios sean detectables en plataformas impulsadas por IA. A medida que se generalizan los agentes de IA del consumidor, la organización debe tener agentes de IA listos para interoperar con los del consumidor. Esto demandará nuevas capacidades de infraestructura y de datos.

Esto implica un profundo conocimiento de cómo se tienen que utilizar la IA en plataformas del consumidor y cómo su ofertas pueden integrarse en estos entornos. La simple creación de una solución in-house, por muy robusta que sea, será insuficiente si no interactúa con plataformas donde los consumidores ya estén interesados en la IA.

Para que las ofertas sean detectables por la IA, las empresas deben trabajar con los principales proveedores de IA para promocionar productos y servicios durante la búsqueda impulsada por IA y colaborar en funciones que garanticen la visibilidad en entornos de alto valor. 

Este nivel de integración exige a las organizaciones crear APIs que se integren con las plataformas externas de IA e intercambiar datos con agentes de IA del consumidor. De manera simultánea, se necesitarán las inversiones en infraestructura para gestionar las creciente demanda de datos de la interacción con estos agentes y plataformas. Las organizaciones también necesitan a entender los requisitos de datos específicos de diferentes plataforma de IA y, en consecuencia, adaptar su estrategia de IA. Esto significará enriquecer los datos de los productos, creando nuevos conjuntos de datos e implementar fuentes de datos en tiempo real para garantizar la compatibilidad y el rendimiento óptimo.

Al integrar sus ofertas en las redes de la IA, las compañías pueden mantener la visibilidad y la relevancia a medida que los consumidores confían cada vez más en la IA para guiar sus decisiones de compra.

Para los clientes, el principal impulsor para utilizar herramientas de IA es la comodidad y no el precio. Si bien algunos pueden cuestionar si los consumidores siempre priorizarán el tiempo sobre el coste, esta dinámica presenta una oportunidad significativa para que las empresas atraigan a clientes con poco tiempo con un diseño que priorice la comodidad. Todas las experiencias que aprovechan la IA deben ser rápidas y fluidas para la organización y el consumidor.

Las herramientas basadas en IA que son especialmente adecuadas para ofrecer velocidad y comodidad a través de recomendaciones hiper-personalizadas, comparaciones instantáneas de productos y procesos de pago rápido y fiables. Las nuevas prestaciones agénticas no harán más que acelerar el proceso.

Mediante la integración de funcionalidades y agentes de IA que simplifican las dificultades del proceso de compra, las compañías pueden captar el interés de consumidores sensibles al tiempo, con independencia de su actitud hacia la IA o su experiencia previa con la marca.

Únicamente cuando los consumidores han llegado a confiar en las interfaces móviles para las tareas de alto riesgo, la IA ganará aceptación a medida se hace más accesible a través de una amplia variedad de dispositivos, apps y plataformas cotidianas. Para conseguirlo, las organizaciones debería priorizar un enfoque arquitectónicamente "headless" de IA, haciendo que sus capacidades estén disponibles en cualquier lugar y de manera fluida integrándolas en plataformas y dispositivos que son habituales para los consumidores, como los smartphones, asistentes de voz y ordenadores. De esta manera, los usuarios pueden interactuar con la IA a través de sus canales preferidos, reflejando la versatilidad del acceso móvil a internet.

A medida que los consumidores se acostumbren más a usar la IA en estos entornos de confianza, es probable que aumente su comodidad con la toma de decisiones impulsada por la IA en otras áreas de sus vidas, incluso para funciones de alto riesgo, como las transacciones financieras o la planificación de viajes.

Más que sentirse 'forzados' a utilizar la IA en determinados contextos, es probable que los consumidores adopten aplicaciones de IA que vean como una extensión natural de los dispositivos y las herramientas que utilizan.

Incluso los consumidores que se sienten cómodos utilizando la IA todavía valoran la interacción con humanos durante momentos críticos. Esta preferencia es evidente, sobre todo, en compras de alto valor, como servicios financieros y sanitarios, donde la confianza y la responsabilidad son primordiales.

Una estrategia de IA de 'configurarlo y olvidarlo' simplemente no será suficiente. El enfoque ganador es un híbrido que combina la IA y las interacciones humanas. Por ejemplo, diseña de experiencias de cliente que incorporan la IA para la recopilación eficiente de información sobre el producto y las primeras consultas. Luego, garantiza una transición fluida a los expertos humanos para preguntas complicadas y una toma de decisiones con matices y cuando la empatía y el trato personal marquen la diferencia. 

Al hacer hincapié en la supervisión y la responsabilidad humanas en las implementaciones de IA, las empresas pueden crear una experiencia de cliente que funcione para una amplia gama de consumidores y situaciones. 

Un tercio de la población mundial todavía no tiene acceso a internet. Para estas personas y poblaciones marginales que no tienen capacidad para adoptar las últimas tecnologías, la transición a procesos de compra impulsados por la IA y el internet agéntico pueden parecer un salto que no pueden dar.

Esta evolución podría parecer lo suficientemente alienante cuando se trata de una tienda favorita o una experiencia de entretenimiento, pero el problema se agrava cuando el acceso a servicios vitales se ve influenciado por la IA de forma predeterminada. Los servicios públicos prestados a través de plataformas intermediadas por inteligencia artificial, por ejemplo, o los servicios sanitarios ofrecidos únicamente a través de las últimas tecnologías wearable plantean importantes retos para un acceso equitativo. 

Por lo tanto, la principal de las preocupaciones de las empresas debería ser evitar una brecha digital más amplia tanto en los mercados desarrollados como a nivel mundial.

Un enfoque es continuar ofreciendo alternativas a las experiencias habilitadas por la IA en las fases claves del proceso de compra. Por ejemplo, las organizaciones podrían integrar herramientas de IA interactivas en sus ubicaciones físicas para familiarizar estos grupos con tecnología habilitada por la IA. Este enfoque garantizará la igualdad de oportunidades de acceso para todos los consumidores hasta que se produzca un mayor nivel de educación y democratización en el uso de la tecnología basada en IA.