Qu'est-ce que l'expérience client ?
L'expérience client, ou CX, englobe toutes les interactions d'une marque avec ses clients. Elle est à l'origine de l'impression globale que l'organisation donne à ses clients pendant toute la durée de leur relation avec la marque, et en particulier pendant leur parcours d'achat. L'expérience client est, par nécessité, étroitement liée à l'expérience employé (EX), car les employés doivent disposer des ressources pour offrir cette expérience client à chaque point de contact.
Étant donné que l'expérience client doit s'adapter aux attentes changeantes des clients, il peut être difficile de proposer une expérience client positive et de la faire durer. La définition d'une expérience positive évolue sans cesse, car les attentes des consommateurs (et des employés) sont influencées par leur dernière expérience remarquable.
Quels sont les avantages d'une expérience client positive ?
Une entreprise qui crée une expérience client positive en retire de nombreux avantages, notamment :
- FidélitéLes clients qui ont une expérience positive avec une entreprise, en particulier pendant un processus d'achat, reviennent sans cesse et peuvent même devenir ambassadeurs de la marque.
- Revenus En suivant de près les besoins en constante évolution qui forment la CX, les entreprises peuvent s'adapter et répondre au marché, ce qui se traduit par une augmentation de leur chiffre d'affaires.
- EngagementLes personnes qui connaissent une entreprise et lui font confiance grâce à une CX positive sont plus susceptibles d'être réceptives aux initiatives de sensibilisation et de marketing de cette entreprise.-Ceci qui contribue à la valeur à vie des clients (customer lifetime value en anglais).
À quoi ressemblait l'expérience client en 2021 ?
L'accélération du numérique, alimentée par la pandémie, a transformé les modèles d'entreprise traditionnels et permis aux clients d'interagir, où qu'ils soient, de manière personnalisée et pertinente.
Aujourd'hui, ils peuvent parcourir le choix de produits et services en déplacement (recherche mobile), communiquer avec un agent en direct (chat/vidéo), résoudre les problèmes via le self-service (c'est-à-dire les chatbots), collaborer avec leurs pairs pour passer en revue les options (réseaux sociaux), négocier et effectuer des achats (e-commerce/m-commerce), et faire livrer les articles directement chez eux.
Comment certaines entreprises actuelles se transforment-elles pour créer des expériences clients positives ?
En repensant complètement la manière dont elles interagissent avec leurs clients, en utilisant les possibilités offertes par les nouvelles technologies et les pratiques commerciales associées, des entreprises comme Apple, Google et Netflix ont lancé une révolution de leurs services et de la monétisation de leurs clients.
Les données sont essentielles pour une CX de qualité. Il est essentiel de les exploiter, d'en retirer les bonnes informations et de les activer de manière agile. Les entreprises susmentionnées, ainsi qu'Amazon, Facebook et d'autres, ont exploité les données que les individus génèrent en achetant en ligne, en naviguant, en « likant », en « swipant » ou en commentant, pour comprendre et même anticiper les souhaits et besoins de leurs clients, et comprendre ce qui motive leurs actions, avec une précision inédite. Grâce à ces informations, ces marques ont pu, semble-t-il, lire dans les pensées de leurs clients (« si vous avez aimé le produit X, vous aimerez probablement le produit Z ») et rendre le processus d'achat de leurs clients facile, agréable, amusant et séduisant.
Aujourd'hui, inspirées par ces pionniers, des entreprises comme Burberry, mBank et Royal Caribbean repensent, elles aussi, la manière dont elles promeuvent, vendent et proposent leurs produits et services. Burberry, notamment, intègre à ses vêtements des puces qui activent des courts métrages sur les smartphones et les tablettes, mBank propose des services numériques aux clients en fonction de leur activité bancaire en temps réel et Royal Caribbean s'associe à FourSquare pour permettre aux clients de suivre les événements qui se déroulent sur le navire. Grâce aux technologies SMAC Stack et à la collecte de données provenant d'objets intelligents, c'est-à-dire de dispositifs IoT, ces entreprises et un nombre croissant d'autres développent de nouveaux modèles pour créer de la valeur pour le client et générer de la rentabilité financière pour l'entreprise.
Quel est l'avenir de l'expérience client numérique ?
Alors que les entreprises ont adopté avec enthousiasme les services numériques 1.0 (en ligne, sur mobile et sur les réseaux sociaux) et les services nécessitant peu d'investissement (grâce au cloud), la prochaine frontière est l'engagement contextuel, intuitif et expérientiel sur différents points de contact clients.
