Qu'est-ce que le design d'expérience utilisateur ?
Le design d'expérience utilisateur (UX), également appelé design d'interface utilisateur, cartographie les expériences des clients et montre comment ils interagissent avec des applications, sites internet, produits et services. Les entreprises qui se concentrent sur l'expérience de leurs utilisateurs augmentent généralement leur satisfaction client et ainsi leur chiffre d'affaires. En se concentrant sur les besoins des clients, les entreprises s'assurent qu'elles leur fournissent ce qu'ils veulent, quand ils en ont besoin et précisément comme ils préfèrent interagir.
Quels sont les avantages d'une conception d'expérience utilisateur efficace ?
Les expériences client hyperpersonnalisées améliorent la satisfaction, l'engagement, la convivialité, la rétention et la fidélité des clients. Elles réduisent également le taux de rebond et augmentent les ventes additionnelles (cross-selling), montées en gamme (upselling) et ventes globales.
Comment une organisation sait-elle que son UX doit être améliorée ?
Voici quelques signes indéniables que l'UX d'une organisation doit être améliorée :
- Les utilisateurs sont insatisfaits par des interactions impersonnelles. L'organisation des services existante manque de capacités digitales, telles que l'analytique et l'IA, pour connaître les clients en tant qu'individus et interagir avec eux sur tous les canaux de façon personnalisée comme ils le souhaitent. L'approche impersonnelle des entreprises suscite chez les utilisateurs le sentiment d'être ignorés, sous-estimés et, dans le pire des cas, méprisés, ce qui peut briser les relations et mener à l'abandon.
- Les utilisateurs peuvent interagir uniquement selon les modalités imposées par l'organisation. Les utilisateurs veulent interagir avec les marques selon leurs propres conditions, rapidement et commodément, sur leurs canaux de prédilection, mais l'organisation traditionnelle des services ne permet souvent pas de prendre en charge plusieurs canaux d'engagement. C'est d'autant plus vrai dans les entreprises qui ont acquis plusieurs systèmes de services à la suite dpar le biais de fusions et acquisitions. Il est difficile et coûteux d'intégrer des données provenant de plusieurs sources et les combiner en une vue unique du client, accessible depuis n'importe quel canal. L'incapacité à fournir une assistance intégrée sur plusieurs canaux met en péril la fidélisation des clients et la croissance future.
- Les utilisateurs doivent attendre. De nombreuses services ne disposent pas des technologies et processus permettant aux utilisateurs de commencer une conversation sur un canal et de la terminer sur un autre. Alors que de nombreux utilisateurs préfèrent le libre-service, le personnel doit intervenir lorsque ce choix ne permet pas d'obtenir le résultat escompté. Le passage de l'un à l'autre doit être automatique et fluide. Sinon, les utilisateurs doivent souvent passer à l'étape suivante par eux-mêmes, qu'il s'agisse de téléphoner ou d'écrire un e-mail.
- Les agents doivent se débrouiller seuls. Lorsque les utilisateurs passent d'un canal à l'autre, ils s'attendent à ce que les employés du service client soient immédiatement sur la même longueur d'onde et ne veulent pas avoir à répéter des informations ou à revenir sur leurs pas. Pourtant, de nombreuses applications de service ne permettent pas de documenter les interactions sur tous les canaux, comme l'historique de navigation ou une conversation téléphonique avec un employé du service client. Cela suscite le mécontentement et entraîne de l'attrition.
- Absence de recueil et de partage d'informations sur les clients avec l'entreprise. De nombreux centres de services sont déconnectés du reste de l'entreprise. Ils ne disposent pas des capacités analytiques et des boucles de rétroaction nécessaires pour transmettre les informations critiques au bon service de l'entreprise. Qu'il s'agisse de l'incapacité à analyser qu'une augmentation des réclamations indique un problème avec un nouveau produit et nécessite une attention immédiate ou de l'incapacité à innover sur la base des commentaires des utilisateurs, le service en silo nuit à compétitivité d'une organisation .
Comment les chatbots peuvent-ils améliorer l'expérience utilisateur ?
Pour que les chatbots soient efficaces, choisissez une conception simple et limitez la « conversation » au minimum. Créez des robots utilitaires qui se spécialisent dans des tâches spécifiques, fournissent des recommandations aux utilisateurs et excellent dans l'aide qu'ils apportent pour réaliser ces tâches. Des réponses rapides et adaptées au contexte seront essentielles pour améliorer les résultats. Les chatbots permettent de passer de systèmes effectuant des tâches machinales et répétitives à des systèmes qui apprennent au fil du temps et peuvent offrir interactions personnalisées et recommandations. Ceci est rendu possible par la capacité d'un chatbot à accéder aux données, les traiter et y répondre rapidement, à l'aide de technologies telles que les réseaux neuronaux et le machine learning.
Les algorithmes d'autoapprentissage et les bases de données de graphiques peuvent aider les machines à appréhender des représentations de données plus importantes, en facilitant la compréhension sans ambiguïté de ce à quoi les utilisateurs font référence. Pour accélérer et rationaliser leur exploitation, il est important de mettre à jour dynamiquement ces graphiques sémantiques, qui stockent les types de données et leurs relations. C'est indispensable pour améliorer la qualité des réponses.
Les chatbots efficaces montreront qu'ils comprennent les besoins des utilisateurs et proposeront des boutons d'accès rapide et des images décrivant les options disponibles. En intégrant ces aides visuelles, les chatbots peuvent réduire le temps et les efforts consacrés à l'interaction avec le chatbot, ce qui se traduit par une expérience utilisateur de qualité.
