課題
グローバル移動体衛星通信サービス企業であるインマルサット社では、長年にわたる度重なる買収による事業拡大を経て、社内外プロセスの非効率性に直面していました。4年にわたってグローバル事業を展開するなかで、同社では38種類の異なる請求管理アプリケーションやツールが維持･運用されていることが判明。うち40％については、ITインフラの老朽化により、すでにメーカーによるサポートが終了していました。また、5,200種類の料金プランと2,400種類以上の製品･サービス、サブスクリプションプランが存在するため、そのプロセスはさらに複雑化していました。システムとビジネスプロセス間に大きなギャップが存在することで、同社のビジネス競争力は限定的なものとなっていたのです。それ以外にも、新製品や新サービス発売におけるリードタイムの長期化やコストの増加、顧客が複数の請求書を受け取ることによる明確性･正確性の欠如、手作業による非効率な請求プロセス、10～20年が経過した各種請求システムに起因する事業継続性、関連性、安定性におけるリスクの増大など、同社はさまざまな課題にも直面していました。請求の誤りや凡庸なユーザーエクスペリエンスは、カスタマーエクスペリエンス(CX)に影響を及ぼしていました。同社は、請求処理に関わるすべてのインタラクションでシームレスかつエンドツーエンドのエクスペリエンスを創出するべく、コグニザントに請求管理プラットフォームの変革を委託しました。