Hva er kundeopplevelse?
Kundeopplevelse, eller CX, omfatter hver interaksjon et merke har med sine kunder, noe som fører til et helhetsinntrykk organisasjonen skaper med sine kunder for hele forholdet til merkevaren – og spesielt under kjøpsreisen. Kundeopplevelse er av nødvendighet nært knyttet til medarbeideropplevelse (EX), da ansatte må være rustet til å støtte kundeopplevelsen ved hvert berøringspunkt.
Siden CX må tilpasse seg endrede kundeforventninger, kan det være vanskelig å oppnå og vedlikeholde. Definisjonen av en positiv opplevelse utvikler seg i det uendelige, siden forbrukernes (og ansattes) forventninger påvirkes av deres siste gode kjøpserfaring.
Hva er forretningsfordelene med en positiv kundeopplevelse?
Et selskap som skaper en positiv kundeopplevelse, realiserer flere forretningsfordeler, inkludert:
- Lojalitet. Kunder som har en positiv opplevelse med et selskap, spesielt under kjøpsprosessen, fortsetter å komme tilbake — og kan til og med bli muntlige ambassadører for merkevaren.
- Inntekter. Ved å følge nøye med på de stadig skiftende behovene som utgjør CX, kan bedrifter justere etter behov og svare på markedet – noe som resulterer i økte inntekter.
- Engasjement. Folk som kjenner og stoler på et selskap fra en positiv CX, sannsynligvis er mer mottakelige for at selskapet tar kontakt og dets markedsføringsinitiativer.
Hvordan ser kundeopplevelsen i 2021 ut?
Den pandemiske akselerasjonen av digital har transformert tradisjonelle forretningsmodeller og gitt kunder mulighet til å engasjere seg – uansett hvor de er, på en personlig og relevant måte.
I dag kan de bla gjennom produkt- og tjenestealternativer mens de er på farten (mobilsøk), engasjere seg med en live-agent (chat/video), løse problemer gjennom selvbetjening (dvs. chatbots), samarbeide med jevnaldrende for å vurdere alternativer (sosial), forhandle og foreta kjøp (e-handel/m-handel), og få varer levert rett på dørstokken.
Hvordan transformerer noen av dagens selskaper seg for å skape positive kundeopplevelser?
Ved fullstendig å forestille seg hvordan de samhandler med kunder, ved å bruke mulighetene som skapes av neste generasjons digitale teknologier og tilhørende forretningspraksis, har selskaper som Apple, Google og Netflix skapt en revolusjon i å betjene og tjene penger på kundene sine.
Data er nøkkelen til å få CX riktig. Å utnytte den, høste den riktige innsikten fra den og aktivere mot den på en smidig måte er avgjørende. Selskapene ovenfor, sammen med Amazon, Facebook og andre, har utnyttet dataene som enkeltpersoner genererer gjennom nettkjøp, surfing, «liking», sveiping, kommentering osv., for å forstå og til og med forutse kundenes ønsker og behov – og fått til "hvorfor" bak handlingene deres - med større nøyaktighet enn noen gang har vært mulig før. Ved å bruke denne informasjonen har disse merkene tilsynelatende vært i stand til å lese tankene til kundene sine – «hvis du likte produkt X, vil du sannsynligvis elske produkt Z» – og gjøre kundenes kjøpsprosess enkel, morsom, morsom og forførende.
Nå, inspirert av disse pionerene, revurderer selskaper som Burberry, mBank og Royal Caribbean måten de markedsfører, selger og tilbyr produkter og tjenester også. Burberry legger blant annet inn sjetonger i klærne sine som aktiverer kortfilmer på smarttelefoner og nettbrett, mBank leverer digitale tjenester til kunder basert på sanntids bankaktivitet og Royal Caribbean samarbeider med FourSquare for å gjøre det mulig for gjestene å følge med på hendelser på skipet. Ved å bruke SMAC Stack-teknologier og ved å høste data fra "smarte" objekter, også kjent som IoT-enheter , utvikler disse og et økende antall bedrifter nye modeller for hvordan man bygger kundeverdi på etterspørselssiden og genererer økonomisk avkastning på tilbudssiden.
Hva er det neste innen digitale kundeopplevelser?
Mens bedrifter entusiastisk har tatt i bruk Digital 1.0 (online, mobil og sosial) og asset-light (sky-aktiverte) tjenester, er neste grense der kontekstuelt, intuitivt og erfaringsmessig engasjement skjer på tvers av ulike kundekontaktpunkter.
