Hva er opplevelsesdesign?
User experience (UX) design – også referert til som opplevelsesdesign eller brukergrensesnittdesign – kartlegger kundeopplevelser og viser hvordan de samhandler med applikasjoner, nettsteder, produkter eller tjenester. Bedrifter som fokuserer på brukernes erfaringer, øker vanligvis kundenes tilfredshet og inntekter. Ved å fokusere på kundebehov, sikrer bedrifter at de leverer det kundene ønsker, når det er nødvendig og på nøyaktig den måten de foretrekker å engasjere seg.
Hva er forretningsfordelene med en effektiv kundeopplevelsesstrategi?
Hyperpersonaliserte kundeopplevelser forbedrer kundetilfredshet, engasjement, brukervennlighet og lojalitet og forhindrer kundeflukt. De reduserer også bounceraten og øker kryssalg, oppsalg og generelt salg.
Hvordan vet en organisasjon at brukeropplevelsen må forbedres?
Her er noen sikre tegn på at organisasjonens brukeropplevelse må forbedres:
- Brukere føler seg frustrerte over upersonlige interaksjoner. Eldre tjenesteoperasjoner mangler de digitale mulighetene, som analyse og AI , for å kjenne kunder som individer og engasjere dem på tvers av kanaler på de personlige måtene de forventer. Med en upersonlig tilnærming får organisasjoner brukere til å føle seg ignorert, underveldet og i verste fall ikke respektert, noe som kan føre til ødelagte forhold og oppgivelse.
- Brukere kan kun samhandle på organisasjonens vilkår. Brukere ønsker å samhandle med merkevarer på sine egne premisser, raskt og enkelt gjennom sine foretrukne kanaler, men tradisjonelle tjenesteoperasjoner kan ofte ikke støtte flere engasjementskanaler. Dette er mest utbredt med organisasjoner som har anskaffet flere tjenestesystemer gjennom vekst via fusjoner og oppkjøp. Det er vanskelig og dyrt å integrere data fra flere kilder og kombinere dem til en enkelt visning av en kunde som er tilgjengelig fra alle kanaler. En manglende evne til å gi sømløs støtte på tvers av flere kanaler setter gjentatt virksomhet og fremtidig vekst i fare.
- Brukere blir hengende igjen. Mange tjenesteoperasjoner mangler teknologier og prosesser som lar brukere starte en samtale på én kanal og fullføre den på en annen. Mens mange brukere foretrekker selvbetjeningsalternativer, må servicepersonell gripe inn når disse alternativene ikke får jobben gjort. Den overleveringen må være automatisk og sømløs. Ellers må brukere ofte ta neste skritt på egen hånd, enten det er å ringe eller skrive en e-post.
- Agenter må klare seg selv. Når brukere bytter mellom kanaler, forventer de at servicerepresentanter umiddelbart er på samme side og vil ikke gjenta informasjon eller gjenta trinn. Likevel mangler mange tjenesteapplikasjoner muligheten til å dokumentere interaksjoner fra alle kanaler, for eksempel en nettleserhistorikk eller telefonsamtale med en servicerepresentant. Dette resulterer i misnøye og slitasje.
- Unnlatelse av å fange opp og dele kundeinnsikt med virksomheten. Mange servicesentre er koblet fra resten av virksomheten. De mangler analytiske evner og tilbakemeldingssløyfer som kreves for å sende kritisk informasjon til den aktuelle forretningsfunksjonen. Enten å unnlate å analysere at en økning i klager signaliserer et problem med et nytt produkt og krever umiddelbar oppmerksomhet eller ikke er i stand til å utløse innovasjon basert på tilbakemeldinger fra brukere, skader service-som-en-silo en organisasjons evne til å konkurrere.
Hvordan kan chatbots brukes for å forbedre brukeropplevelsen?
For å gjøre chatbots effektive, hold designet enkelt og "samtalen" på et minimum. Lag verktøyroboter som spesialiserer seg på spesifikke oppgaver, gir anbefalinger til brukere og utmerker seg ved å hjelpe brukere med å fullføre disse oppgavene. Raske, kontekstuelle svar vil være nøkkelen til å forbedre resultatene. Bots utvikler seg fra systemer som utfører utenatlige og repeterende oppgaver til de som lærer over tid og kan tilby personlig interaksjon med anbefalinger. Dette er mulig gjennom en bots evne til å få tilgang til data, behandle dem og reagere raskt, ved hjelp av teknologier som nevrale nettverk og maskinlæring.
Selvlærende algoritmer og grafdatabaser kan hjelpe maskiner med å forstå større representasjoner av data ved å gjøre det lettere å forstå hva brukerne refererer til uten tvetydighet. For å øke hastigheten og effektivisere gjenfinningen er det viktig å dynamisk oppdatere disse semantiske grafene, som lagrer datatyper og deres relasjoner. Dette er nøkkelen til å forbedre responskvaliteten.
Effektive chatbots vil demonstrere en forståelse av brukerbehov og utfylle disse behovene med hurtigtilgangsknapper og bilder som viser de tilgjengelige alternativene. Ved å inkorporere disse visuelle hjelpemidlene kan chatbots redusere tiden og kreftene brukt på å samhandle med chatboten, noe som resulterer i en kvalitetsbrukeropplevelse.
