Vad är kundupplevelse?
Kundupplevelse, eller CX, omfattar varje interaktion ett varumärke har med sina kunder, vilket leder till ett helhetsintryck som organisationen skapar med sina kunder under hela deras relation till varumärket - och särskilt under deras inköpsresa. Kundupplevelsen är av nödvändighet nära knuten till medarbetarnas upplevelse (EX), eftersom anställda måste vara utrustade för att stödja kundupplevelsen vid varje kontaktpunkt.
Eftersom CX måste anpassas till förändrade kundförväntningar kan det vara svårt att uppnå. Definitionen av en positiv upplevelse utvecklas oändligt, eftersom konsumenternas (och anställdas) förväntningar påverkas av deras senaste fantastiska upplevelse.
Vad är affärsnyttan med en positiv kundupplevelse?
Ett företag som utvecklar en överlägsen CX-strategi realiserar flera affärsfördelar, inklusive:
- Lojalitet. Kunder som har en positiv upplevelse med ett företag, särskilt under inköpsprocessen, fortsätter att komma tillbaka - och kan till och med bli ambassadörer för varumärket.
- Intäkter. Genom att noggrant övervaka de ständigt föränderliga behoven som kompletterar CX, företag kan anpassa sig efter behov och svara på marknaden - vilket resulterar i ökade intäkter.
- Engagemang. Individer som känner till och litar på ett företag från en positiv CX är mer benägna att vara mottagliga för företagets uppsökande och marknadsföringsinitiativ.
Hur ser kundupplevelsen ut 2021?
Den pandemidrivna accelerationen av digital har förvandlat traditionella affärsmodeller och gett kunderna möjlighet att engagera sig - var de än är, på ett personligt, relevant sätt.
Idag kan de bläddra bland produkt- och servicealternativ när du är på språng (mobilsökning), engagera sig med en live-agent (chatt/video), lösa problem genom självbetjäning (dvs. chatbots), samarbeta med kamrater för att granska alternativ (sociala), förhandla och göra inköp (e-handel/m-handel) och få artiklar levererade direkt till deras tröskel.
Hur förändras några av dagens företag för att skapa positiva kundupplevelser?
Genom att förnya din interaktion med kunderna och använda de möjligheter som frigjorts av nästa generations digitala teknik och tillhörande affärsmetoder kan vi hjälpa dig att revolutionera hur du betjänar och tjänar pengar på dina kunder.
Data är nyckeln till att få CX rätt. Att utnyttja det, skörda rätt insikter från det och aktivera mot det på ett smidigt sätt är avgörande. Företagen ovan, tillsammans med Amazon, Facebook och andra, har utnyttjat de data som individer genererar genom att köpa online, surfa, ”gilla”, svepa, kommentera etc., för att förstå och till och med förutse sina kunders önskemål och behov - och kommit till ”varför” bakom deras handlingar - med större noggrannhet än någonsin varit möjligt tidigare. Med hjälp av denna information, dessa märken har kunnat till synes läsa sina kunders sinnen - ”om du gillade produkt X, du kommer förmodligen att älska produkt Z ”- och göra deras kunders inköpsprocess enkel, trevlig, roligt och förföriskt.
Nu, inspirerad av dessa pionjärer, även företag som Burberry, mBank och Royal Caribbean omprövar hur de marknadsför, säljer och erbjuder produkter och tjänster. Bland annat, Burberry bäddar in chips i sina kläder som aktiverar kortfilmer på smartphones och surfplattor, mBank levererar digitala tjänster till kunder baserat på bankverksamhet i realtid och Royal Caribbean samarbetar med FourSquare för att göra det möjligt för gästerna att hålla jämna steg med händelser på fartyget. Med hjälp av SMAC Stack-teknologier och genom att skörda data från ”smarta” objekt, alias, IoT-enheter, utvecklar dessa och ett växande antal företag nya modeller för hur man bygger kundvärde på efterfrågesidan och genererar ekonomisk avkastning på utbudssidan.
Vad kommer härnäst inom digitala kundupplevelser?
Medan företag entusiastiskt har använt Digital 1.0 (online, mobil och social medier) och tillgångsljus (molnaktiverade) tjänster, är nästa gräns där kontextuellt, intuitivt och erfarenhetsmässigt engagemang sker över kundens olika kontaktpunkter.
