*こちらは2022年11月30日～2022年12月29日に、日経電子版広告特集に掲載したものです。

デジタル活用の前に解決すべき日本企業の課題

―― 村上社長は日本企業がデジタルテクノロジーを活用するうえでどのような課題があるとお考えですか。

村上　企業にとって最も重要な使命は、業績や社会貢献といった事業の成果を得ることです。多くの日本企業がその前提で、10年20年先を見据えた長期的な経営戦略を策定し、最新のデジタルテクノロジーも活用しながら事業活動に取り組もうとしています。ところが、なかには経営陣が将来ミレニアル世代やZ世代がディシジョンメーカー（意思決定権者）として世代交代していくことを考慮せず、いままでの価値観で物事を決めてしまうケースも見られます。これでは会社の将来を担う若い世代が心地良く感じる経験を与えられませんし、企業活動のユーザーである顧客やさらには社会全体のステークホルダーに対しても同じです。より良い経験をもたらすには、デジタルテクノロジーを取り入れることを目的化する前に、社会の要請やステークホルダーが求めるものをきちんと理解することがまずありきだと思います。将来を見据えたサステナビリティー（持続可能性）やそれに沿った働き方を強く意識する必要があります。この点がまだ十分でないところに、日本企業の課題があると考えています。

―― コグニザント米国本社では日本市場をどのように位置づけていますか。

ハンフリーズ　日本は世界のテクノロジーサービス市場のなかで、もっとも洗練された市場のひとつであり、コグニザントでは中核的な戦略市場と位置づけています。日本のビジネス環境や商習慣、あるいはお客さまの期待を深く理解している村上社長のリーダーシップにより、コグニザントジャパンには次の成長戦略を推進するチームが結集し、以前にも増して強力なクライアント目線のテクノロジーサービスパートナーになったと考えています。

コグニザントジャパン
代表取締役社長
村上 申次 氏

コグニザント米国本社
CEO
ブライアン・ハンフリーズ 氏

“直感を確信に変えて” ビジネスへ成功をもたらす

―― 日本企業の課題を解決するソリューションをうかがう前に、コグニザントとはどのような会社なのか紹介ください。

ハンフリーズ　コグニザントは1994年の創業以来、世界をリードするテクノロジーサービス企業として、現在では世界37カ国・約300拠点でビジネスを展開しています。22年３月には世界クラスのデジタルソリューションとタレントを備えたテクノロジーサービスリーダーであり続けるというビジネス戦略と提供価値を示すために、グローバルブランドを再構築しました。そのなかで策定したのが“Intuition engineered”というキーメッセージです。これは「直感のスピードと洞察力によって、お客さまのニーズを予測し、それを満たすビジネスを設計する」というコグニザントの約束を表わしています。

　近年の成功企業を見ると、顧客や市場の変化を感知・予測し、競争で優位に立つべく大胆な施策を打ち出して、瞬時に行動していることがわかります。それを可能にするのが、まさに“直感（intuition）”です。直感は経験の蓄積、統合、理論、試行錯誤、洗練の産物であり、時間をかけて研ぎ澄まされていきます。ビジネスを直感的に展開できれば、例えば投資するのか売却するのか、生産とサプライチェーンのどこを調整するのかといった経営判断を迅速かつ適切に行えます。そうした直感の力がビジネスに成功をもたらすという意味を表わしたのが“Intuition engineered”というキーメッセージです。

村上　日本では08年にコグニザントジャパンを設立し、さまざまな業界の日本企業に多様なテクノロジーサービスソリューションを提供してきました。22年に策定された“Intuition engineered”というキーメッセージについて、これをそのまま直訳しても伝わりにくいため、日本では“直感を確信に”としました。私たち人間は日々の生活のなかで直感を働かせていますが、それはビジネスにおいても同様です。その直感をエンジニアリング、すなわちデジタルテクノロジーで精度を高めようという意味が込められています。私たちはグローバルで一体となって、お客さまのためにサービスを展開していますが、日本の皆さまにより納得していただけるようキーメッセージを日本語で表わしているというわけです。またコグニザントジャパンでは、ビジネスの社会的意義を明確化して社会とのつながりを維持するメッセージとして「日本に真のグローバルビジネスを育て、豊かな暮らしと社会を創造する」というパーパスを、さらにコグニザントが果たす役割を表わすビジョンとして「新たなデジタルエクスペリエンスで日本のリーディングカンパニーの成長を加速する」という言葉を掲げています。

グローバルでチームを結成してソリューションを提供

―― コグニザントは具体的にどのようなテクノロジーサービスを提供していますか。また、コグニザントのビジネスにはどのような強みがありますか。

村上　コンサルティングサービスから始まり、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を向上させるITサービスやアプリケーションの開発、さらにはシステム運用管理に至るまで、あらゆるテクノロジーサービスソリューションをエンドツーエンドで提供しています。

　例えばレガシーなITインフラをクラウドに乗せ替え、データを分析・活用するアプリケーションを開発するといったレガシーモダナイゼーションのようなITソリューションも提供していますし、企業から一部の業務を請け負うBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業も展開しています。

　コグニザントの特長はレベルの高い技術者やリソースを集約したセンター・オブ・エクセレンス（CoE）の拠点をインドに構えていることです。日本企業のお客さまを日本から直接オンサイトで担当するコグニザントジャパンのメンバーと、オフショアのCoEがグローバルチームを結成し、お客さまの特性や要望に合わせた提案やアプリケーションのつくり込みといったソリューションを提供しています。とくに当社のグローバルチームはコミュニケーションとデリバリー能力に長けており、海外のオフショア開発でよくありがちなお客さまとのボタンの掛け違いはありません。

―― コグニザントのグローバルな実績の中から、日本企業の参考となる成功事例を紹介してください。

ハンフリーズ　まず航空会社の顧客体験向上を目的に、問い合わせ応答を自動化した成功事例があります。この事例ではコグニザントのConversational AI（会話型人工知能）チームが大手航空会社と提携し、50種類以上の問い合わせに回答する仮想エージェントをつくり上げました。仮想エージェントのインテリジェントボットが問い合わせ内容の「会話」を効率良く学習し、頻度の高い問い合わせに応答することで、コンタクトセンターの負荷を大幅に軽減しています。

　もう一つ、全世界に5000以上の支店を有するグローバル大手銀行のモダナイゼーションを支援した成功事例を紹介します。同行のシステムは各拠点のオンプレミス環境にあるレガシープラットフォームで稼働しており、これが新しいサービスの展開を妨げる要因になっていました。同行はこの課題を解決するとともに、コスト削減とカスタマーエクスペリエンス向上を両立させる一元化されたシステムインフラに移行したいと考えました。これに対してコグニザントは、新しい高性能デジタルプラットフォームの設計・開発・展開を支援し、窓口応答時間を短縮するなどトランザクションのパフォーマンス向上を実現しました。

　これらのグローバルにおける実績は、日本企業が推進するデジタル変革にも役立つものと考えています。

「日本を元気にする企業」への発展を目指す

―― 今後、コグニザントジャパンをどのように発展させていくお考えでしょうか。

村上　日本市場におけるコグニザントのブランディングや知名度を向上させていくことも重要ですが、一番のプライオリティーはそこではありません。コグニザントのソリューションや強みを活用して「日本を元気にする企業」に発展させていくことが私の大きな目標です。それを実現できれば、コグニザントジャパンのビジネスを拡大させるといった結果は自ずとついてくると確信しています。

　私が社長に就任した21年１月には、「今後５年間でコグニザントジャパンの事業規模を５倍にする」というアグレッシブな目標を立てました。いまはその目標達成に向け、デジタルソリューションの拡充やお客さまとのリレーションシップの拡大、M&Aや戦略的提携の調査など、さまざまな取り組みを進めているところです。一方で、コグニザントジャパンの社員が生き生きと働ける職場環境を整備するなど社内変革も進めています。コグニザントジャパンにぜひご期待ください。

ハンフリーズ　日本市場におけるコグニザントの未来は非常に明るいと考えています。当社のデジタルポートフォリオとデリバリーエクセレンスは強力であり、日本企業のお客さまのイニシアチブ（戦略・構想）やビジネスを十分にサポートできると確信しています。コグニザントはこれからも日本企業に寄り添い、継続的な成長の実現に向けた支援に専心することをお約束します。