Die Verbraucher:innen sind selbstbewusster denn je. Hier sind drei Möglichkeiten, sich auf die neue Machtdynamik einzustellen.
Während wir alle hoffen, dass die Pandemie zu einer fernen Erinnerung verblasst, bleibt der Einfallsreichtum der Verbraucher:innen bestehen.
Wieso auch nicht? Es gab Produktausfälle (erinnern Sie sich noch an die Suche nach Toilettenpapier in den örtlichen Geschäften?) Es gab Störungen in der Versorgungskette und Arbeitskräftemangel (Containerschiffe, Sattelschlepper und Güterzüge standen still, weil sie nirgendwo hinwollten und niemand sie entladen konnte, wenn sie ankamen).
Um das globale Gefühl der institutionellen Inkompetenz zu überwinden, mussten die Menschen überall mit alten Gewohnheiten und Verhaltensweisen brechen, um den neuen Herausforderungen gewachsen zu sein.
Ist es da verwunderlich, dass die Verbraucher:innen - die zwar zu Hause sitzen, aber mit leistungsstarken Computern und viel Netzbandbreite ausgestattet sind und von viel zu vielen neuen Geschichten über die grausamen Auswirkungen des Klimawandels umgeben sind - eine neue Denkweise entwickelt haben?
Verschiebung der Machtverhältnisse
Das sind Menschen, die nicht mehr darauf warten müssen, dass Unternehmen die von ihnen gewünschten Produkte herstellen, sie effizient auf den Markt bringen und sich dabei verantwortungsvoll verhalten.
Stattdessen können sie ihre eigenen Prozessumgehungen finden und entwickeln, den CO2-Fußabdruck abschätzen, sich dem Heimwerken zuwenden, wenn es ihnen "grüner" erscheint, alternative Quellen entdecken und ihre eigenen Wissensdatenbanken aufbauen - über soziale Medienkanäle oder sogar durch die Entwicklung eigener Apps -, um die Produkte, Dienstleistungen, Erfahrungen und Informationen zu erhalten, die sie benötigen. (Weitere Informationen zu dieser Bewegung, die Teil der kommenden Net-Zero-Ära ist, finden Sie in unserem aktuellen Bericht "The Future of Us").
Die Unternehmen müssen akzeptieren, dass sie nicht mehr am längeren Hebel sitzen, um diese neuen Verbraucher:innen dort abzuholen, wo sie sind. Die Grenzen zwischen "Unternehmen" und "Verbraucher:innen" werden weiter verschwimmen, da neue Paradigmen wie Co-Creation, "Everything as a Service" (XaaS) und Distributed-Ledger-Technologien die Eigentums- und Machtmodelle neu definieren.
Die Beziehung neu gestalten
Ein Trend, der sich noch verstärken wird, ist die Forderung der Verbraucher nach mehr Mitsprache bei der Gestaltung ihres Lebensumfelds - von der Minimierung ihres ökologischen Fußabdrucks bis hin zu den Inhaltsstoffen ihres Parfums. Hier erfahren Sie, wie Unternehmen ihre Beziehungen zum neuen Verbraucher erneuern können:
- Sehen Sie den Verbraucher:innen als Mitgestalter:innen. Anstatt die Verbraucher:innen in den Mittelpunkt des Produktentwicklungsprozesses zu stellen, beziehen zukunftsorientierte Unternehmen sie als Partner in die gemeinsame Entwicklung von Waren und Dienstleistungen ein. Die Idee ist, ein Endprodukt zu schaffen, das vollständig auf den Lebensstil und die besonderen Anliegen des Endverbrauchers zugeschnitten ist. Das kann so einfach sein wie die Wahl der Farbe oder so komplex wie die drastische Reduzierung der Umweltbelastung durch einen globalen Hersteller..
Durch den Einsatz kostengünstigerer und leichter zugänglicher Technologien übernehmen die Verbraucher selbst eine größere Rolle bei der Gestaltung der von ihnen geschätzten Produkte und Erfahrungen. Über soziale Plattformen gewinnen die Verbraucher mehr Einfluss als traditionelle Vermarkter - sie erstellen und vermarkten ihre eigenen Inhalte in Form von Beauty-Hacks, Game-Streaming, Wellness-Lifestyle und mehr.
Sogar McDonald's, eine Ikone der Massenproduktion und Uniformität von Produkten, ist auf den Zug aufgesprungen: Der Fast-Food-Riese testete kürzlich "Menü-Hacks", mit denen Kunden ausgefallene Kombinationen bestellen konnten, die zuerst auf TikTok auftauchten.
Die Mitgestaltung der Verbraucher:innen erstreckt sich auch auf die Lieferkette. Während der pandemiebedingten Sperrungen haben Menschen, die von dem Chaos in der Lieferkette frustriert waren, Apps zur Nachverfolgung von Waren wie COVID-Tests für zu Hause, Haushaltswaren und medizinische Artikel entwickelt.
- Respektieren Sie die Macht der Masse. Die Interessengemeinschaften der Verbraucher - und die Technologieplattformen, die sie ermöglichen - spielen eine große Rolle dabei, wie sie sich von ihrem hart verdienten Geld trennen.
Die Kontroverse um die Robinhood-GameStop-Aktien aus dem Jahr 2021 ist vielleicht die perfekte moderne Parabel für die Neuverteilung der Macht zwischen Unternehmen und Verbraucher:innen. Wie Sie sich vielleicht erinnern, hat sich eine Gruppe von Reddit-Nutzern der Logik des Marktes widersetzt und sich zusammengetan, um den Wert von GameStop über die Robinhood-Investment-App in die Höhe zu treiben. Als Robinhood daraufhin den Handel einfror, schadete dies dem Markenimage des Unternehmens, da es als Verräter wahrgenommen wurde, der von einer Haltung "für das Volk" zu einer Haltung "gegen das Volk" übergegangen war.
Die Moral von der Geschicht': Wenn die Menge spricht, ist es für Unternehmen am besten, nicht nur zuzuhören, sondern auch Einblicke in diese Gruppen von gemeinsamem Interesse (in diesem Fall ein Social Media Board) zu gewinnen und die Verbindungen, die sie verbinden, zu Geld zu machen. Wenn Unternehmen die Zugehörigkeit ihrer Kunden auf einer tieferen Ebene verstehen, können sie damit beginnen, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die von gleichgesinnten Gemeinschaften angenommen werden, deren Einfluss sich auf noch mehr Enthusiasten erstreckt.
- Finden Sie heraus, was Verbraucher:innen wirklich denken. Um einen umfassenden Einblick in die Lage der Verbraucher:innen zu erhalten, müssen Unternehmen überlegen, welche Technologien ihnen in den verschiedenen Phasen des Wertschöpfungsprozesses und des Produktlebenszyklus den Input der Verbraucher:innen liefern können.
Mit einer durch künstliche Intelligenz unterstützten Software für Massengespräche wie Remesh können Unternehmen beispielsweise mit Hunderten von Menschen gleichzeitig "sprechen" und dann deren Gedanken ordnen, wobei eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Forschungstechniken zum Einsatz kommt, die überlegene Erkenntnisse liefert.
Und mit XaaS-Modellen können Unternehmen die Erkenntnisse gewinnen, die sie benötigen, um sich darauf zu konzentrieren, wie die Verbraucher:innen die von ihnen verkauften Produkte tatsächlich nutzen, und auf die Bedürfnisse bestimmter Benutzer:innen zu reagieren - sei es eine höhere Qualität, eine einfachere Wartung oder eine bessere Recyclingfähigkeit des Produktes.
Mit ihrem zunehmenden Einfluss auf die Zusammenstellung von Produkten und Dienstleistungen und der Möglichkeit, eigene Tools zu entwickeln, um herauszufinden, was Unternehmen nicht preisgeben wollen (oder können), könnte der neue Verbraucher letztendlich die Beschaffungsentscheidungen der Unternehmen beeinflussen, indem er ökologische und soziale Faktoren in die Endkosten einpreist und so die Wertschöpfungskette umgestaltet.
Lesen Sie unseren vollständigen Bericht "The Future of Us".
Digital Business & Technology Klimawandel, Netto-Null, Nachhaltigkeit, Kreislaufwirtschaft, ESG
