Kundenerfahrung, oder CX, umfasst alle Interaktionen, die Kund:innen mit einer Marke haben und die zu einem Gesamteindruck führen, den ein Unternehmen bei seinen Kund:innen während der gesamten Dauer ihrer Beziehung – und insbesondere während ihres Kauferlebnisses – hinterlässt. Die Kundenerfahrung ist zwangsläufig eng mit dem Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) verbunden, da die Mitarbeitenden in der Lage sein müssen, die Kundenerfahrung an jedem Berührungspunkt zu unterstützen.

Da CX sich an die sich ändernden Kundenerwartungen anpassen muss, kann es schwierig sein, sie zu erreichen und aufrechtzuerhalten. Die Definition einer positiven Erfahrung entwickelt sich stets weiter, da die Erwartungen der Verbraucher:innen (und Mitarbeitenden) von ihrer jüngsten positiven Erfahrung beeinflusst werden.

Ein Unternehmen, das ein positives Kundenerlebnis kreieren kann, hat viele geschäftliche Vorteile, darunter:

• Loyalität. Kund:innen, die positive Erfahrungen mit einem Unternehmen machen, insbesondere während des Kaufprozesses, kommen immer wieder und können sogar zu Botschafter:innen der Marke werden.
• Umsatz. Durch die genaue Überwachung der sich ständig ändernden Anforderungen, die zur CX beitragen, können Unternehmen ihre Strategien und Betriebsabläufe nach Bedarf anpassen und auf den Markt reagieren, was zu höherem Umsatz führt.
• Engagement. Personen, die ein Unternehmen aufgrund positiver Kundenerfahrungen kennen und ihm vertrauen, sind eher empfänglich für dessen Outreach- und Marketinginitiativen. Das bedeutet, dass sich der Lebenszeitwert der Kund:innen erhöht.

Unternehmen wie Apple, Google und Netflix haben eine regelrechte Revolution im Kundenservice und in der Monetarisierung ihrer Kundschaft ausgelöst. Dies gelang ihnen, indem sie mithilfe modernster digitaler Technologien und entsprechender Geschäftspraktiken die Art und Weise, wie sie mit ihren Kund:innen interagieren, komplett überdacht haben. So haben sich diese Unternehmen durch ihre Kundenerfahrungen differenziert:

Daten sind der Schlüssel, um in puncto CX alles richtig zu machen. Es ist entscheidend, sie zu nutzen, die richtigen Erkenntnisse aus ihnen zu gewinnen und auf agile Weise zu reagieren. Diese Unternehmen haben die Daten genutzt, die Einzelpersonen durch Online-Käufe, Surfen, „Liken“, Wischen, Kommentieren usw. generieren, um die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kund:innen mit größerer Genauigkeit als je zuvor zu verstehen und sogar zu antizipieren. Als Ergebnis kamen sie zum „Warum“ hinter ihren Handlungen.